ITSM
ITSM (IT Service Management，IT服务管理 )，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 ---标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。 “IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。
Ahoova
Ahoova是国聿软件科技有限公司基于ITIL V3和ISO20000国际标准推出的企业级流程化IT服务管理软件（ITSM），也是一种帮助企业或组织机构有效提升业务服务水平的解决方案（Business Service Promotion Solutions），产品国际化程度高，面向全球市场；包括基于ITIL框架的各类相关功能模块：门户管理、请求（事件）管理、问题管理、变更管理、配置项（固定资产）管理、知识库管理等，功能齐全。整套系统以JAVA开发，B/S结构，可维护性、可扩展性、安全性、跨平台能力、客户自定义能力等等都很强，并且可以集成其它的主流企业级应用系统、呼叫中心等等。目前该产品广泛应用于海内外的大型企事业单位、连锁品牌企业、制造业及IT外包商等领域。
Ahoova与国外ITSM产品比较
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序号 |
比较项目 |
国聿Ahoova ITSM |
美国同行ITSM软件 |
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1 |
产品专注程度、专业程度和Consumer First导向 |
公司自2009年成立以来，只专注于做基于ITIL的ITSM软件以及相关的管理咨询、项目咨询、项目实施、第三方集成集成（例如与呼叫中心集成）业务。我们致力于提供最先进的ITIL管理理念，提供最优质ITIL管理流程，提供最稳定的ITIL管理软件。我们只做 ITIL-based ITSM，因为专注，所以专业！ |
美国同行ITSM因为产品灵活性逐步降低、在国内的服务能力不足、本地化程度(localization)不足，二次开发难以快速满足等等问题，所以，尤其在中国国内本地，常常有不接地气的问题。 |
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我们真正关注终端客户的产品使用体验，秉承“用户体验导向”的原则、用心满足客户的需求、为客户提供解决方案，而不是单纯的产品导向。 |
美国同行产品覆盖面也很杂，不是单一做ITSM流程管理软件的。 |
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2 |
开发技术的新旧程度 |
因为产品比较新，所以采用最新的Java技术开发出来的，可维护性、可扩展性、安全性和稳定性、跨平台能力都很高,可跨操作系统、跨数据库、跨终端操作。 |
老牌产品当年都是用老技术开发的，如果要用最新技术全部翻新，往往就有“尾大不掉”的困扰和忌讳；所以往往很难有技术创新或者突破。 |
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3 |
产品功能全面性 |
除了常规的ITIL模块之外，还有手机端App、以及一些提升用户体验的特色功能，例如：配置项自动发现（CI扫描）、自定义流程（例如，允许客户自己画流程图直接部署到软件系统里面、以及流程进展自动跟踪）、自定义规则（例如，尤其是“SLA规则可以和请求规则匹配实现自动计算请求的SLA时间”）、自定义查询（过滤器）、自定义视图（例如，登录后首页面板自定义功能）、 自定义报表、定时任务、人员行程管理、模块可拔插、多媒体全文搜索（全文检索功能） |
美国同行的产品各有特色，有些老牌产品跟不上最新的移动应用趋势、或者云端应用趋势、产品发展滞后于时代；有些产品则主要是为西方用户使用习惯设计的、在适应中国化方面有局限；另外，中国本地需要的第三方集成方面的需求，外国产品往往也难以满足。 |
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4 |
成本、价格、性能价格比 |
性价比很高；因为国内开发成本较低、可控制，所以有相对灵活的价格体系。 |
相比较而言，价格比较高昂. 价格体系也不灵活。 |
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5 |
本地化接口扩展能力、与中国本地第三方软件的集成整合能力 |
能在中国提供即时快速的二次开发服务、将来的本地化接口扩展能力、与中国本地软件的集成整合能力和效率、服务速度都很快，已经有相关的很多成功案例。 |
美国同行等美国软件，不会在中国提供即时快速的二次开发服务的、所以将来的接口扩展能力、与中国本地软件的集成能力都会有所限制。。。 |
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6 |
二次开发响应速度 |
可以更快速、更有效地响应国内客户“客户化定制”的需求，二次开发响应速度更快，效率更高。 |
属于国外软件，一般来讲不提供二次开发服务；即便有，二次开发周期很长，二次开发响应较慢，所以难以满足中国企业快速量身定制软件的需求。 |
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7 |
在中国国内的市场适应程度、“接地气”程度 |
因为已经有800多国内企业或组织（或者外企在国内的分支机构）使用过Ahoova软件并不断提出宝贵建议和要求，这些都成为软件改进的营养；所以、对于国内用户的适应度很高、很接地气。 |
美国的软件，常常有在中国国内“水土不服”“不接地气”的表现。 |
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8 |
移动终端的本土化应用水平 |
已经很好地实现了本土的苹果iOS、以及Android移动终端上的应用。 |
本土化的优化工作，还需要一些过程。 |
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9 |
系统稳定性与本土适应能力 |
经过6年的研发，800多家国内各行各业本地客户的检验和市场的不断锤炼，行业标杆成功案例众多；Ahoova软件具有非常高的稳定性，为软件的实施和落地提供了坚实的基础。 |
系统比较稳定，但是本土适应能力有限，有的甚至汉化不足。 |
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10 |
界面友好性 |
最新技术开发的界面有最新流行的网络社交界面风格，容易上手，可操作性强，促进人机交互，给人予美观、舒适、大方的感觉。任何一个功能只需要最多两次点击就可以找到。 |
美国同行等老牌软件的界面往往比较传统、古板。 |
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11 |
与国内第三方应用的集成能力 |
因为已经在国内与很多本土或海外的第三方应用实现了很好的集成（例如呼叫中心系统、网络监控工具、OA软件等等...），所以相关的接口也已经成熟稳定，操作简单方便。 |
与国内的知名的第三方应用的集成，要重新搭建环境来测试，接口也要重新测试。。。因为他们的相关开发团队配合有较长的工作流程、所以集成测试的组织工作也有一定的难度。 |
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工作流程自定义 |
免费提供一套工具，用户可以根据自己的需求，“画”出专属自己的流程，可根据企业情况量身自定义流程，在简化流程的情况下实现IT标准化、高效率管理。 |
美国同行的ITSM软件系统，有些高端产品有这个功能，但是有些比较中端的或者二流的产品是没有流程自定义这个功能的。 |
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本地客户服务水平 |
服务快捷以及可靠的年度售后服务，我们是以从公司相关的各个部门抽调人员组成项目小组的形式为客户提供服务，以便快速响应客户的需求。客户提出需求或疑问，24小时内服务团队就会给予答复。 |
在国内的客户服务速度相对会受到本土支持力量、本土团队分布、本土化能力(localization capability)等等因素的限制。 |
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14 |
软件实施落地的难易程度 |
本地实施容易。学习成本低、易于学会。 |
国外软件在国内企业的实施落地相对困难，因为操作习惯不同、设置复杂等等原因、其学习上手也需要较高成本。不少国内企业即使上了国外的ITIL软件，也只能发挥部分的有限的功能，而不能充分发挥。 |
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我们会根据客户情况更快速、更有效地响应国内客户“客户化定制”的需求，二次开发快速、优质，目前所有客户的本地实施都很顺利，并达到客户期望。 |
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15 |
系统设置 |
参看我们的系统设置，系统客户自定义“Customizing”能力非常强，小到一个字段属性大到整个流程，都可以由客户来进行自定义。 |
有一定的“Customizing”（客户化）能力。 |
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管理概念 |
完全遵循科学的“管理软件系统设计”的管理概念进行设计，例如Ahoova的用户权限设置方法是：用角色来分配权限、然后再分配角色给用户。简单科学、易于管理，易于操作。 |
管理概念也挺好。 |
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受国际信息安全 |
不受影响。 |
在国内使用的时候、一定程度上会受美国信息安全事件、例如“棱镜门”事件的影响 |
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争端的影响 |
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Ahoova产品系列
1. 客户服务Tickets管理系统CSTMS (Customer Service Tickets Management System)；
2.国聿ITSM事件跟踪系统、最基本简单的“简洁型普及版”：基础设置、请求管理、报表，3块；
3.国聿ITSM豪华型事件跟踪系统：豪华型普及版：基础设置、请求管理、知识库管理、报表，4块；
4.国聿ITSM固定资产管理系统：基础设置、配置项管理、报表。
5.国聿ITSM软件的标准版：基础设置、配置项管理、知识库管理、请求管理、报表。共5块；
6.国聿ITSM软件的专业版：全部模块都有：基础设置、配置项管理、知识库管理、请求管理、问题管理、变更管理、发布管理、报表；共8块；
7.国聿ITSM知识库管理系统：基础设置、知识库管理、报表。
Ahoova产品的特色
（1）.强大的基础设置、客户化自定义功能：所有客户可能要自定义的，例如分类、工作时间、SLA、通知规则、流程设计、表单设计、报表设计等等，都能够由客户自定义，或由Ahoova实施人员协助做相应的客户化定制工作。
（2）.完全符合ITIL V3.0的理念和全套的流程定义。
（3）.故障/请求管理（也包括请求、任务/工单分派/升级规则、SLA/SLM，针对不同的用户或部门提供不同级别的服务和达标标准，等等）。
（4）.配置项/资产管理、CMDB（也包括局域网内部的服务器/工作站配置信息扫描的功能，可扩展字段可以由用户自定义，例如资产详情、软件许可、等等内容都可以自定义。
（5）.自定义知识库（面向用户或管理员的知识库，按类别及全文检索管理知识库）。
（6）.其它ITIL软件包 – 问题管理、变更管理（可选功能模块）。
（7）.邮件集成（通过邮件提交请求/工单，并能将所有往来邮件都附着在相应的请求记录里面）。
（8）.项目/任务/活动管理工具（与故障/请求管理、变更管理、完全集成在一起）。
（9）.用户门户（通过Web提交请求/工单、查询请求、任务/工单状态、搜索知识库）。
（10）.Ahoova任务日历 （IT部门的人员登录系统后，可以看到与自己相关的任务日历。）
（11）.IT技术人员、管理员和管理员组、工程师组、以及组织、机构中不同的角色、权限管理（账号和权限）。
（12）.IT工程师的工作量、绩效考察。
（13）.服务请求完成后，终端用户的回访与跟踪。
（14）.提醒和通知（支持所有确定日期的提醒和通知 – 电子邮件/手机短信；例如有新的请求、任务分配、变更审批申请等等）。
（15）.客户化定制能力（任何功能的表单里面，可扩展字段都可以由用户自定义。流程、规则也都可以由用户自定义）。
（16）.支持单点登陆（SSO）、与LDAP的用户信息同步。
（17）.跨平台能力（跨操作系统、跨数据库工具、跨浏览器），而且有强大的与其它软件系统接口和整合的能力。
（18）.报表工具（服务台、配置项/资产等等数据的统计分析）。
（19）.多语言环境支持（目前支持简体中文、繁体中文、英文、日文，理论上可以支持任何语言）、而且支持跨时区的操作。
Ahoova破解版